Na era do consumidor 5.0, que vê o que consome como reflexo de si mesmo – personalidade, interesses, posicionamentos -, a personalização surgiu como forma de encantá-lo. Personalização nada mais é do que a arte de tratar cada cliente de forma única, a partir de comportamentos que o centralizam e mudam sua jornada.
Para que essa personalização seja feita de forma eficiente, é necessário acompanhar a jornada do cliente através da cultura de dados. A mudança nos pontos da jornada requer uma compreensão de personalização por parte dos colaboradores, onde entra a cultura de formação. E o acompanhamento desse cliente no longo prazo depende de um pós-venda que o centralize, para identificar o que personalizar especificamente.
Qual é o papel da personalização?
A personalização atua a favor do maior objetivo das empresas hoje em dia: fidelizar o cliente. Esse desafio inclui a necessidade de conhecer o público-alvo, e também o de conhecer o cliente individualmente. Claro que a identidade da marca já ajuda, pois o cliente busca a marca com a qual se identifica. No entanto, é essencial personalizar a jornada de acordo com as informações que já se tem sobre o comportamento e o consumo daquele cliente com você. É nessa parte que entram os dados.
O que os dados revelam
A cultura de dados cumpre um papel importantíssimo aqui. É através dela que você vai ter as informações necessárias para personalizar a experiência do cliente, a partir do comportamento de compras dele. Os dados cadastrais servem como meio de contato, enquanto os dados de compra te mostram o produto, a frequência, o valor gasto e o “ciclo” do cliente.
Se a dúvida é como coletar essas informações, um sistema CRM (Customer Relationship Management) permite fazer as duas no mesmo lugar. Os campos personalizáveis podem incluir os mais diversos dados, de acordo com o segmento. Os principais dados (nome, telefone, email, cpf, rede social, endereço) são registrados num perfil. Nesse perfil, são criados “registros” para atualizar e gerenciar o relacionamento com o cliente.
Não acaba na venda
A partir de um pós-venda assertivo, feito a partir do mapeamento da jornada do cliente, é possível conseguir resultados que beneficiam a personalização. Com esse recurso, as impressões e opiniões do cliente quanto ao produto, o atendimento, a entrega etc. estão em suas mãos! É claro que, ao se tratar de um problema, é necessário consertá-lo da melhor forma possível, seja entregando outro produto ao cliente, trocando o que ele comprou ou até mesmo enviando um brinde. Porém, em casos onde o critério do comentário é apenas o gosto pessoal, você tem a chance de personalizar a jornada daquele cliente numa próxima compra.
Exemplo: numa loja de roupas formais e aluguel de trajes, são servidos café com ou sem açúcar e água como cortesia. Um cliente compra uma camisa social, alguns dias depois uma calça e, três meses depois, um sapato, pois o dele estava velho. Durante as vendas, a equipe da loja deve ter notado que ele nunca aceitou café ou água quando ofereceram, e numa conversa com um vendedor ele citou que gosta de chá. Adicionar essa bebida à bandeja antes da próxima vinda desse cliente fará com que ele se sinta notado e importante, encantando-o no processo.
Um exemplo perfeito para a situação foi o caso do NuDog, um mordedor no formato do cartão Nubank. Esse brinquedo para pet foi criado após o episódio em que um cliente teve seu cartão destruído pelo seu cãozinho. O Nubank enviou o mordedor para esse cliente, que relatou nas redes sociais. As ações de encantamento podem ser algo espontâneo e repentino, desde que alcancem o objetivo.
Formando pessoas que enxergam o cliente
A cultura de formação é o que vai diferenciar uma empresa da outra, quando o produto oferecido for parecido ou igual. Formando pessoas dentro da sua empresa, suas lideranças terão noção do processo e de como se dá o trabalho operacional. E formando a operação para que tenham um direcionamento cliente-cêntrico, ela terá uma capacidade maior de enxergar oportunidades de encantamento desse cliente.
Para que cada funcionário na operação seja cliente-cêntrico, são necessários treinamentos contínuos, teóricos e práticos, para manter a equipe afiada. Essa etapa também é importante para identificar as habilidades de cada um, além de torná-los capazes de identificar as necessidades de cada cliente. Em resumo, a personalização, apoiada pela cultura de dados e pela cultura de formação, é a chave para aprimorar a experiência do cliente em todos os estágios da jornada.
Em resumo…
A personalização desempenha um papel fundamental na fidelização do cliente, especialmente na era do consumidor 5.0. É uma abordagem que exige conhecer não apenas o público-alvo, mas também cada cliente individualmente. A cultura de dados é a base para essa personalização, fornecendo informações valiosas sobre o comportamento do cliente. Ela permite adaptar a jornada do cliente com base em dados de compras, como frequência, valor gasto e preferências. No entanto, a personalização não termina na venda; um pós-venda bem-sucedido oferece oportunidades adicionais de personalização, com base nas opiniões e preferências do cliente. Além disso, investir na cultura de formação da equipe é essencial para desenvolver uma mentalidade centrada no cliente, identificar oportunidades de encantá-lo e manter a equipe preparada para atender às necessidades individuais de cada um.
A personalização, apoiada pela cultura de dados e pela cultura de formação, é a chave para aprimorar a experiência do cliente em todos os estágios da jornada, para estar à frente da concorrência, sempre.
