Na tentativa de ter uma melhor visão estratégica, muito se fala e se teoriza sobre a jornada do cliente. Por definição, a jornada do cliente é o ciclo dele com a empresa, desde o momento em que ele identifica a necessidade ou problema até a compra do produto/serviço e além.
Para compreender a jornada, é preciso identificar os pontos de contato e interações que o cliente tem com a empresa ao longo desse processo, e quais setores da empresa são responsáveis por cada ponto de contato. Esses pontos podem ser a abordagem, o atendimento, o pagamento e até mesmo o pós-venda. Sem saber quais passos o cliente dá desde a consideração até a compra, é impossível ter a visão necessária.
O que torna a jornada do cliente tão importante para a realidade das empresas hoje é que ela permite a entrada no universo do cliente – ver o negócio com os olhos dele. A partir disso, é possível ter uma visão estratégica privilegiada, e entender especificamente qual ponto de contato mais precisa de mudanças práticas no processo. Conseguir identificar esses momentos-chave é essencial para aumentar a satisfação e a retenção de clientes.
É claro que, apesar de poder ser especificada para cada ramo, produto ou serviço, existe um “esqueleto padrão” para a jornada do cliente. Ela consiste em:
Descobrindo o Problema/Necessidade
O cliente em potencial não sabe que tem um problema ainda, mas se depara com o produto/serviço. Ele pesquisará sobre, no Google ou em redes sociais, e pode ser atraído com conteúdos que o eduquem sobre aquela solução, além de ofertas online.
Reconhecimento do Problema
O seu conteúdo deve fazer com que o potencial cliente perceba que tem um problema. Nesse momento é essencial explicar o problema e como resolvê-lo – acima de tudo, mostrar como a sua solução é a melhor.
Consideração da Solução
Partindo da etapa anterior, agora o cliente sabe que precisa de uma solução, mas ainda não escolheu a sua. Aqui, é necessário criar o senso de urgência e fornecer conteúdo aprofundado sobre o seu produto/serviço. É importante tirar todas as dúvidas desse cliente em relação à solução, inclusive comparando com as concorrentes.
Tomada de Decisão
O cliente está prestes a decidir, pesquisando e comparando soluções. Não se frustrar com a decisão do cliente é imprescindível: hoje, o consumidor pesquisa e considera muito mais que antes. Manter contato – tirando possíveis dúvidas e explicando o diferencial do seu produto – fará com que as chances de compra aumentem.
Fidelização
A venda foi efetuada, mas não acaba por aqui, porque a experiência do cliente continua. É recomendado ter uma estratégia de onboarding para que o cliente se sinta acolhido mesmo após a compra. Se necessário, ajudar o cliente a ter sucesso utilizando a solução aumenta a chance de fidelização.
Personalização
A personalização pode acontecer em qualquer uma das etapas da jornada do cliente. É possível alterar pontos da jornada para que eles sejam mais condizentes com o perfil de cliente identificado. A forma de explicar algo, a forma de se comunicar, a forma de pagar e até mudar algo específico no produto ou serviço são maneiras de personalizar a jornada desse cliente. Essas pequenas especificações farão com que o cliente se sinta compreendido e valorizado, mais propenso a comprar de novo e a continuar comprando no longo prazo.
A jornada do cliente representa um instrumento valioso para as empresas que buscam uma compreensão mais profunda e estratégica do universo dos seus consumidores. Através da identificação dos pontos de contato cruciais e da análise dos estágios, desde a descoberta até a fidelização, as organizações podem não apenas ver seus negócios com os olhos do cliente, mas também implementar mudanças práticas que melhorem a satisfação e a retenção. Dessa forma, as empresas podem não apenas conquistar clientes, mas também mantê-los no longo prazo, criando relacionamentos sólidos e duradouros através de mudanças estratégicas e específicas a cada cliente. Portanto, investir na compreensão e personalização da jornada do cliente é essencial para o sucesso empresarial nos dias de hoje.
