Com a evolução das empresas, dos produtos, dos serviços e até mesmo da lógica de consumo, é fato dizer que a experiência do cliente também evoluiu. Antes preocupado só com o produto/serviço adquirido, hoje ele preza por mais em todas as etapas da compra, desde a abordagem ao fechamento da compra.
Hoje já bem difundida, a customer experience enquanto cultura tem sido priorizada por diversas empresas de todos os tamanhos. Como resultado, elas têm estado um passo à frente do mercado. Essas empresas usam a cultura organizacional cliente-cêntrica para mapear, agrupar e metrificar o cliente e sua jornada de compra a partir do feedback.
Esse feedback cobre grande parte da experiência do cliente, portanto, ajuda o negócio a identificar problemas e oportunidades. A finalidade é analisar o que o feedback expôs, para a criação de ações estratégicas que têm o poder de mudar o negócio e afetar positivamente a experiência do seu cliente.
Nesse momento, você deve estar pensando em como aplicar a cultura da experiência do cliente no seu negócio. Nós, da Dose Brasil, temos a receita!
“Mas como eu posso fazer para melhorar a experiência do meu cliente?”. O primeiro passo é entender que essa resposta não está com você, mas com ele. Você precisa adentrar o universo do cliente e entender como ele sente, pensa sobre e vê cada processo da jornada dele com você.
Para ser cliente-cêntrico, é fundamental voltar sua atenção para fatores como a experiência do colaborador, a cultura de dados, de feedback e a humanização da jornada do seu cliente. Os benefícios são inúmeros:
- Os dados ajudam a criar ações direcionadas e promoções;
- O feedback auxilia na identificação de problemas nos pontos de contato do cliente com a empresa, além de te manter ciente do que já está bom e do que pode ser melhorado;
- A humanização e, sobretudo, a personalização da jornada de compra são capazes de destacar negócios bem direcionados
Implementar cada um desses conceitos na cultura organizacional pode levar o negócio ao ponto em que todos querem chegar: o oceano azul da diferenciação, o valor agregado. Se a experiência proporcionada ao cliente for de excelência, ele pode criar uma identificação, um carinho com o produto/serviço/marca. É exatamente esse sentimento que fideliza o consumidor e o incentiva a pagar mais caro, porque a jornada e a experiência de compra dele tem um valor superior ao de pagar mais barato por uma experiência “meia-boca”.
E você? Já parou para pensar em como é a experiência de compra no seu negócio? Quais pontos dela geram mais satisfação ou insatisfação? Independentemente do tamanho ou do ramo do seu negócio, se você ainda não parou para pensar nisso, já está um passo atrás.
